Sosyal Medyada Müşteri İlişkileri Yönetimi
Sosyal Medyada Müşteri İlişkileri Yönetimi mi? Sosyal medya yönetiminde müşteri ilişkileri mi? Her markanın sosyal medya yönetimi olmayabilir. Ama her markanın müşterisi olduğu gerçeğini göz ardı edemeyiz. Bu nedenle bu markaların sosyal medyada yer alan konumları için müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaçları vardır.
Markaların sosyal medya stratejilerinde müşteri iletişimi, dağa tırmanmak gibidir. Marka zirveye çıkmak için elinden geleni yapar. Risk yüksektir ve ufak bir hata zirveyi görmeden düşmesine neden olabilir. Müşterilerin birinde yaşanacak olumsuz vaka tüm kanallara yayılabilir.
Sosyal Medyada Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Önemli?
Markaların mevcut müşterilerini ellerinde tutmaları, müşteri olmaya aday insanlar için sadakat bağı kurmaları gelecek için önem kazanmış durumda. Müşterilerin beğenilerini on ikiden vuran çözümler sosyal medyada müşteri ilişkilerini doğrudan etkiliyor.
Facebook’un kullanıcıları üzerinde yaptığı gibi; müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye müşteri ilişkileri yönetimi denilir. Satış programı, pazarlama programı, müşteri servisleri programı ve teknik destek programı kısımları müşteri ilişkilerinin temel yapısını oluşturur.
Tüm bu temel yapının yeni bir boyut kazanması ise sosyal medya ile mümkün hale geldi. İnsanlar artık markalar, ürünler ve hizmetler hakkında istedikleri zaman geniş bir kitleye ulaşabiliyorlar. Şikayetlerini, beğenilerini bu kitlelere ulaştırmak için sosyal medyayı kullanmaları yeterli oluyor.
Sosyal medya mobil teknolojilerin yaygınlaşması sonucu yanımızdan ayrılmayan bir araç haline geldi. İnsanların sürekli kullandığı bir iletişim aracı her markanın ilgisini çeker. İnsanlar kullandıkları ürünler ve hizmetler hakkında yorum yaparlar. Hatta memnuniyetlerinden çok şikayetlerini dile getirirler.
Dikkat Edilmesi Gereken 4 Altın Kural
Sosyal medyada paylaşılan her içerik analistler tarafından anahtar kelimeler belirlenerek incelenir, yorumlanır ve rapora dönüştürülür. Markalar kendileri hakkında ne konuşulduğunu öğrenmek için sosyal medya yönetimine önem vermeye başladılar.
Dell firmasında olduğu gibi sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimini satışlarınızı artırmak, müşteri ilişkilerini bu ortam üzerinden yürütmek için kullanabilirsiniz. Anlık bir krizi yönetebilir, daha etkili sonuçlar elde edebilirsiniz.
- Sorun İçerikli Paylaşımlarda Gaz Alma
Sosyal ağlarda hakkınızda paylaşılan bir şikayete karşı ön yargılı davranmayın. Marka olarak iletinin altına “Sorunu yaşadığınız için üzgünüz.” mesajını yazdığınız zaman ilk adımı siz atmış olursunuz. Müşterinin gazını alacak olan bu alçak gönüllü cümle müşteri bağlılığını artıracaktır.
- Sen Kimsin Sorusuyla Karşılaşmayın
Sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim kurarken kimliğinizi ortaya koymayı ihmal etmeyin. Marka ve ürünleriniz için yorumlara cevap verirken sen de kimsin sorusuyla karşılaşmak hiç iyi olmaz. Müşterinin algısında hiç istemeyeceğiniz izler bırakabilirsiniz.
Sosyal medyanın popüler olmasının en temel sebeplerinden biri etkileşimin sanal ortamda olmasına rağmen olabildiğince reel iletişime dönüştürülmüş olmasıdır. Kullanıcılar etkileşim kurarken karşı tarafı hep kendisi gibi görür. Müşterilerinize dönüş yaparken diyaloglarınızı insansı hale getirin.
- Müşteri ile Doğrudan Konuşma Fırsatı
Şirketler fırsatları kaçırmak istemezler. Sosyal medyanın sunduğu müşteriyle birebir iletişim kurma fırsatını kaçırırsanız yazık olur. Twitter Search ile hakkınızda neler konuşulduğunu öğrenebilirsiniz. Müşterilerinizle Twitter üzerinden, bir destek hesabı açarak, diyaloglar kurabilirsiniz.
Bakmadan göremeyeceğimiz gibi müşteriyle konuşmadan sorununu öğrenme şansımızın olmayacağını bilelim. Twitter ile müşterilerinize ulaşırken ana hesaptan değil, ikinci bir hesaptan destek sağlamanız daha iyi olacaktır. Sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetiminde her alanda olması gerektiği gibi Twitter’da da kurumsal iletişim dilini korumaya özen gösterin.
- Eş Zamanlı ve Dinamik Dönüşler
Sosyal medyanın gündemi dakika farkıyla değişirken müşterilere dönüş yapmak için sınırlı vaktiniz olduğunu unutmayın. Bir saat sonra fark ettiğiniz bir şikayete dönüş yapmakla üç dakika sonra cevap vermek arasında büyük bir fark vardır.
Zirve sizi bekliyor. Pozitif olun, hız kazanın. Müşterileriniz sizi daha fazla sevmeye başlayacak. Markanızın sosyal medyayı kullanması orada olmadığınız anlamına gelmez. İnsanlar sürekli konuşur, yazar, çizer. Hakkınızda konuşulanlardan bihaber olmamak için sosyal medya sizi bekliyor.
Sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimine dair bazı bilgileri sizler için derledik. Markanızın dijital çalışmaları için daha fazla bilgi arıyorsanız diğer içeriklerimize göz atabilirsiniz.
